淄博市红十字会血液病医院院长、副主任中医师  黄衍强

当前，在医疗卫生领域医患之间的诚信缺失现象屡屡发生，对构建和谐的医患关系带来不利影响。作为一家红十字会专科医疗机构的院长，笔者结合所在单位就如何融洽医患关系，构建和谐医患关系谈点自己的看法。
·当前影响医患关系和谐的因素

主要表现在：一是看病难，二是看病贵，三是医疗纠纷。除此之外医护人员对病人的服务态度，如态度冷淡等也是医患之间发生问题的一个重要原因。
·构建和谐医患关系的措施
      一、提升医疗质量是构建医患和谐的生命线
     作为医疗机构，医疗质量乃为工作的重中之重。医疗质量管理制度。严格基础医疗和护理质量管理，进一步加强医务人员的“三基三严”训练和考核，定期专题研究提高医疗质量和保证医疗安全的工作，对医疗质量管理的薄弱环节加强指导，以及时充实力量。此外，还须不断加强员工业务技术培训，提高基础质量，从根本上改善基础医院诊疗技术水平。诊疗技术水平不断提高，则医疗质量随之提高，如此构建和谐的医患关系便有了摧不垮的生命线。
      二、实施惠民政策是构建医患和谐的坚实基础
      当前，“看病贵”是引起医患矛盾的又一个重要原因。一是杜绝滥检查。医院必须坚持把医疗行为定位在满足患者的“基本需求”上，主动遏制不合理的检查；二是规范医疗收费行为。对医疗收费，要建立公示制度，让患者明明白白就医。三是科学合理用药。要严格控制医生的处方量，杜绝不合理处方。此外，疗效不确切的药物药及时淘汰，切实减轻病人负担。我院还对确实经济困难的患者开辟了绿色通道，即确实贫困的患者从当地红十字会开具证明，来我院就诊，药费可给予一定的优惠。
      三、加强医患沟通是营造和谐医院的重要手段
      作为红十字会专科医院，要加强医患沟通，必须深刻理解“人道、博爱、奉献”的红十字精神，教育帮助医院员工牢固树立以人为本的先进理念，不断提高医患沟通的艺术和水平。在医疗护理服务中，医务人员要重视并学会与患者沟通，让患者理解我们，信任我们，支持我们，其中最重要的是要尊重病人。一是要主动加强与病人的交流，定期召开病人座谈会，设立投诉箱，多方收集病人对医疗服务的意见和建议，及时了解病人的服务需求（特别是外省的病人），及时改进我们的工作。要认真处理病人的投诉，维护病人的合法权益，充分尊重病人的知情权、选择权，特别要注意保护病人的隐私权。我们要通过切实改善服务态度，让病人满意，努力构建和谐的医患关系。二是要经常营造医患之间和谐的氛围，如了解每一个病人的基本需要，及时送上“一个微笑、一声问候、一杯热水”的“三个一”服务，让患者能真切感受到浓浓亲情和人文关怀。还可以利用各种节假日，与患者进行联谊活动，如“中秋联谊会”、“康复患者联欢会”等，达到与病人的互动，增进医患间的感情交流。广大医务人员通过轻松愉快的文化娱乐活动受到启迪，倍感医患之间交流、沟通的重要性，同时也能促进各患者的康复。三是要把医患沟通工作延伸至院外，对于出院患者或外省不能随时来诊患者，在一定时段内要经常打电话回访，了解其康复情况，指导其进行康复锻炼。此外，新闻媒体对医疗卫生事业进行的舆论监督和正确的宣传报道，能够为缓解比较紧张的医患矛盾发挥出特有的作用。因此，医院要主动加强与媒体沟通，这对于从宏观上融洽医患关系，构建和谐医院亦是不可缺少的一环。
      四、和谐的医院内部环境是构建医患和谐的有效手段
      建立和谐的医患关系，除了医院为患者提供最佳的服务之外，还需要关心医院医务人员的切身利益，充分调动和发挥他们的主动性，积极性。一是要增强员工的主人翁意识，培养员工的责任感和归属感，建立和谐的内部环境。二是有计划地逐步提高员工的待遇，增强员工的凝聚力。医院管理工作的重心之一是为工作在医疗第一线的群体服务，想其所想，做其所需，使他们感受到医院的关怀和温暖，并着力促使他们将这种感受化做对患者的关心与热情，共建团结、协作和谐医院。三是加强医务人员之间的协作。在目前医学条件下，几乎没有一个医师可以不依靠其他卫生技术人员的合作，单独完成疾病的诊疗工作。医疗行为的这一特点，打破了长期以来私人诊所里那种一对一的患医关系，往往是一名患者与众多医务人员的关系。医疗行为合作性的另一方面是患医合作。医师对疾病的诊断、治疗，在很大程度上取决于患者对疾病发生、发展过程的认识和陈述，以及对检查检验、治疗方法的配合。一个医院就是强化各个医疗环节之间的紧密协作，医护之间、医务人员与管理者之间、后勤与临床一线之间，均要和谐协调，以增强医务人员之间的团结合作精神，营造一个良好的和谐工作环境。